Как ведущие компании мира используют Lotus Notes для проведения “сетевой революции” icon

Как ведущие компании мира используют Lotus Notes для проведения “сетевой революции”









НазваниеКак ведущие компании мира используют Lotus Notes для проведения “сетевой революции”
страница5/14
Размер1.32 Mb.
ТипДокументы
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   14

Что такое “информация”, “знания” и “работа”



Какая разница между информацией и знаниями? Понять эту разницу очень важно, хотя часто этого не делают, даже при создании систем управления знаниями. Путаница между знаниями и информацией снижает ценность таких систем. Поэтому все разговоры об управлении знаниями должны начинаться с определения ключевых понятий: “информация”, “знания” и “работа”. Эти термины описывают все более сложные потоки деятельности, вызванные к жизни технологией групповой работы.


В целях настоящего отчета основой всех трех понятий являются данные. Данные представляют собой простой и понятный факт. Например, финансовый отдел компании может записать такие данные: “На счету А дефицит в 5.000 долларов”. Данные, вставленные в контекст, становятся информацией. Например, “Счет А, которым занимается Фрэнк, имеет дефицит в 5.000 долларов уже в течение 10 месяцев”.


Эта информация становится знаниями, когда она не только несет значимый контекст (то есть сообщает, что произошло), но и говорит, почему это произошло, и тем самым помогает принять правильное решение. В нашем примере знания могут выглядеть следующим образом: “Прежде чем объявлять счет с дефицитом невозвратимым долгом (т.е. долгом, который компания, по всей видимости, никогда не сможет вернуть), вы должны вначале предложить план выплат. Если вы не получите ответа, вам следует направить своему начальнику по электронной почте просьбу о списании задолженности”. Ключевым моментом в этом образце знаний может быть такая фраза: “Мы считаем долг невозвратимым, если стоимость его возврата превышает сумму самого долга”.


И, наконец, работа - это то, что мы получаем в результате применения знаний, например, когда сотрудник запрашивает разрешение на списание долга.

У п р а в л е н и е з н а н и я м и

Оценка доходности заказчика: система управления отношениями банка Chase Manhattan (Chase Manhattan’s Relationaship Management System)



Для менеджеров банка Chase Manhattan, отвечающих за связи с клиентами, главная задача - как можно больше бывать у своих подопечных. “Чем больше клиент видит меня, - говорит менеджер Боб Старк, - тем лучше наши отношения. Я ни разу не сделал бизнес, сидя за столом в своем офисе”. Однако еще в 1993 году менеджеры по связям с клиентами вынуждены были проводить за столом в офисе до трети своего рабочего времени. В это время они выполняли утомительные задачи административного характера: следили за информацией о клиентах, которую предоставляли системы, построенные на основе мэйнфреймов, и вносили ее в графики и электронные таблицы. Они могли бы с большей пользой для банка потратить это время, если бы вместо бумажной работы искали перспективных заказчиков и приносили банку дополнительную прибыль.


Более того, даже когда они бывали у клиентов, у них часто не было знаний, необходимых для обеспечения выгодности предлагаемых сделок для банка и для клиента. Информация о банковских продуктах и политике Chase Manhattan, а также информация о самих клиентах была весьма скудна и ненадежна, что не позволяло вовремя определить и оценить возможности, открывающиеся перед клиентами банка. Положение еще более усугублялось тем, что в традиционных банковских системах информация была привязана к продуктам и сделкам, а не к отношениям с клиентами. Это означало, что менеджер должен был принимать решение, не имея перед собой более широкой картины влияния отношений с данным клиентом на положение банка.


Сегодня менеджеры Группы по обслуживанию клиентов среднего размера (Middle Market Banking Group) пользуются системой управления отношениями (Relationship Management System - RMS), которая объединяет знания о клиентах (кредитные истории, депозиты, инвестиции и т.д.) с политикой банка и знаниями о продуктах. Эта система (которая подобна уже упоминавшейся “системе принятия решений, основанных на знаниях”) предоставляет информацию в различных проекциях, которые дают менеджеру четкую картину отношений с данным клиентом и позволяют принимать квалифицированные решения, положительно влияющие на общий баланс банка. В то же время менеджеры получили возможность более качественно обслуживать своих клиентов, что еще более укрепило отношения между ними.

Опора на сильные стороны



Chase Manhattan Corporation представляет собой самый крупный банк Соединенных Штатов Америки. Его активы составляют более 300 миллиардов долларов, а средний доход за квартал приближается к одному миллиарду. Группа этого банка, отвечающая за обслуживание клиентов среднего размера, является одним из основных участников банковского рынка. Она предлагает широкий спектр финансовых продуктов и услуг, включая управление наличными средствами, международную торговлю, лизинг, финансирование, пенсионные планы, страховку здоровья сотрудников, услуги по управлению денежными средствами, инвестиционные услуги и кредитование. В состав Группы входят 650 менеджеров по связям с клиентами. Каждый такой менеджер курирует от 30 до 60 клиентов “среднего уровня”, к которым относятся компании с объемом продаж от 3 до 500 миллионов долларов. (“Клиентом” называется компания или лицо, владеющее одной или несколькими компаниями. Один “клиент” может состоять из множества физических лиц.) Менеджеры отвечают за поддержание существующих отношений с клиентами и заключение новых сделок.


В течение длительного времени банк Chase Manhattan был технологическим лидером в банковской отрасли. Он осуществил множество информационно-технологических проектов, призванных повысить производительность труда и эффективность работы. В 1993 году руководитель Группы по обслуживанию клиентов среднего уровня и исполнительный вице-президент Фрэнк Лоуренсо (Frank Lourenso) решил, что технологию следует использовать, чтобы понять, почему отношения с одними клиентами оказываются более выгодными для банка, чем с другими. Это было очень важно, поскольку несмотря на то, что Chase Manhattan был лидером на рынке и приносил доход, отношения с некоторыми клиентами были убыточными.


Чтобы оценить доходность клиентов нужно было понять все аспекты отношений с ними. Так, говорит г-н Лоуренсо, бывали случаи, когда банк получал доход от предоставления займа, но терял средства на других аспектах взаимоотношений с данной компанией. В одних случаях банк бесплатно предоставлял дополнительные услуги и выполнял специальные требования. В других случаях заказчик переплачивал деньги, приобретая услуги, которыми он реально не пользовался. Так или иначе, не имея полной картины отношений с каждым клиентом, менеджер не мог сказать, насколько выгодны эти отношения для банка и для самого клиента.

Система управления отношениями банка Chase Manhattan



Система управления отношениями (Relationship Management System - RMS) предоставляет такую картину в контексте банковских услуг. Доступ к ней предоставляется через пиктограмму на экране настольного компьютера, и с ее помощью можно получить информацию по каждому клиенту из традиционных банковских баз данных, построенных на базе разнородных систем (CICS, IMS, DB2, NT, SQLServer, Oracle и Sun Solaris). В результате на экран персонального компьютера выводится информация, настроенная на потребности пользователя. Электронные связи с другими компьютерными системами банка дают пользователям возможность быстро получать информацию о продуктах и услугах, необходимую для общения с конкретным клиентом.


Система RMS была разработана при помощи целого ряда программных средств, включая Visual Basic, Visual C++ и Lotus Notes. Notes используется в двух целях. Во-первых, пользователи выдают запросы на обновление иформации в целом списке соответствующих баз данных через формуляры документов Notes, которые в этой системе называются “Инициаторы качества данных” (Data Quality Initiator). Эти формуляры доступны через кнопку на экранном интерфейсе RMS. Функции рабочих потоков (workflow) Lotus Notes обеспечивают то, что до момента обновления информации в реляционной базе на мэйнфрейме будет заблокирована работа с соответствующими данными всех сотрудников, и обеспечена синхронизация всех журналов состояния.


Во-вторых, различные базы данных Lotus Notes дают возможность пользователям делиться своими знаниями, обсуждать вопросы и, в случае необходимости, запрашивать мнение экспертов. Если пользователи проявляют интерес к какому-то вопросу, эксперт может возглавить его обсуждение и распространить записку с необходимыми разъяснениями, которая облегчит использование и дальнейшее развитие имеющегося опыта.


Большая часть данных, которые сейчас находятся в системе RMS, была доступна менеджерам и раньше. Она распространялась ежемесячно в огромных 12-дюймовых папках, где распечатывались материалы, хранящиеся в мэйнфреймах. Проблема состояла в том, что данные такого объема совершенно невозможно воспринять тем более, что они очень быстро устаревают. В некоторых случаях менеджерам удавалось получить более актуальные данные через компьютерную сеть, однако навигация в мэйнфреймах без информационных фильтров была очень затруднена и требовала много времени. Хуже того, каждая система поддерживалась отдельно от других, что приводило к возникновению противоречий в данных о клиентах.


Для манипуляций данными менеджер должен был вручную внести их в электронную таблицу. И даже в этом случае каждый менеджер делал это по-своему, так что их начальники все равно не получали единой картины происходящего. Вот что говорит по этому поводу Боб Старк: “Помню, как в 1984 году я заполнил свою первую электронную таблицу. Я потратил на это весь выходной, перелопатил гору бумаг, и только после этого начал что-то понимать. В конце концов я передал таблицу своему менеджеру, а тот сказал: “Все это хорошо, но я никак не могу проверить достоверность этих данных.”


Сегодня при помощи RMS менеджеры и другие сотрудники Группы обслуживания клиентов среднего уровня могут отслеживать клиентские портфели на экранах компьютеров. Система выбирает формат представления информации и помещает ее в контекст доходности отношений с клиентом. Это помогает пользователям быстро распознавать проблемные отношения и потребовать оплаты по более высоким ставкам или предложить скидку клиенту, который приносит банку крупные доходы. Сейчас, например, руководитель Группы менеджеров по связям с клиентами г-жа Лори Литтел-Пейп (Lori Littel-Pape) предлагает одному крупному клиенту банковские сейфы для ответственного хранения ценностей. Этот клиент пользуется услугами не только Chase Manhattan, но и еще одного банка, однако, зная, что отношения с ним являются очень выгодными для Chase Manhattan, г-жа Литтел-Пейп предлагает услуги ответственного хранения по весьма конкурентоспособным ценам.


Система RMS позволяет менеджерам банка более активно обслуживать своих клиентов. Как отмечает г-н Старк, “если отчет говорит о том, что у клиента имеется большой запас свободных средств, я могу предложить ему наши услуги в области управления денежными средствами. Во многих случаях клиенты даже не знают, что мы оказываем услуги в этой области”.


Кроме этого, система RMS позволила г-ну Лоуренсо и другим руководителям высшего звена самим искать и находить информацию о клиентах, не консультируясь для этого с подчиненными менеджерами. Вот мнение на этот счет г-жи Литтел-Пейп: “До того, как мы получили эту систему, если старший менеджер назначал встречу с клиентом, он обычно просил нас предоставить справку с указанием его финансовых балансов, предоставленных займов и других показателей. Теперь нам не нужно давать эти данные. Старшие менеджеры получают их самостоятельно, а мы экономим свое время”.


Это еще более важно в кризисных ситуациях. “Раньше, - говорит Денис Томас (Denise Thomas), вице-президент и руководитель группы, - если старший менеджер замечал резкое изменение показателей (например, падение депозитного баланса, поступлений или вкладов), это немедленно ощущали на себе все группы, так как их руководители должны были выяснить причины перемен. Сегодня эти причины можно выяснить одним щелчком мыши. Это означает, что каждый работник может заниматься выполнением своих прямых обязанностей: предоставлять займы, продавать продукты и услуги, помогать клиентам принимать правильные решения”. В самом деле, запросы о предоставлении информации некоторых типов были настолько частыми, что нам пришлось создать специальные стандартные формы на основе Lotus Notes, которые были встроены в систему для ответов на эти запросы.


Интересно и то, что сегодня все сотрудники получают одни и те же данные. В прошлом высшее руководство оценивало доходность на основании информации, которая предоставлялась банковской системой отчетности для финансового управления (Financial Management Reporting System), а менеджеры по связям с клиентами анализировали данные, которые приходили к ним через банковскую систему отчетов о клиентах и продуктах (Customer and Product Reporting System). Из-за различий в правилах данные в этих системах порой отличались друг от друга, что приводило менеджеров в замешательство и заставляло тратить время на выверку цифр. После внедрения системы RMS все эшелоны банковской иерархии от самого Фрэнка Лоуренсо до последнего клерка получают все данные только из системы отчетности для финансового управления, доступ к которой предоставляется через RMS.


Когда менеджер по связям с клиентом уходит из банка на другую работы, его знания и опыт не уходят вместе с ним. Как утверждает г-н Кларк, “как только кто-то уходит, я с помощью системы RMS могу немедленно установить, кто из его клиентов наиболее выгоден для банка, и назначить встречи с этими клиентами на тот же день”.


Создание эффективной системы управления знаниями


Чтобы обеспечить актуальность и постоянное обновление информации в системе RMS, банк Chase Manhattan разработал эту систему на основе жесткого набора принципов. Вот эти принципы:


  • RMS использует только один источник для каждого элемента данных. Этот источник всегда является первичным. Таким образом в системе RMS достигается непротиворечивость данных.

  • RMS использует существующую корпоративную информацию всегда, когда имеется такая возможность.

  • Менеджеры по связям с клиентами несут ответственность за точность данных, вводимых в систему RMS.

  • В процесс проектирования информационной инфраструктуры активно включаются рядовые сотрудники.

  • Система RMS поощряет совместное использование информации в пределах Группы обслуживания клиентов среднего размера, а также на корпоративном уровне. (Это положение является важным, поскольку качество знаний, доступных для совместного использования, в конечном итоге определяет успех или неудачу системы управления знаниями.)


Последний принцип несет в себе составляющую, которая имеет отношение к корпоративной культуре. Для успеха данного проекта Chase Manhattan должен был отказаться от старого принципа “знание - это власть” и предоставить быстрый и легкий доступ к корпоративной информации. По мнению Джона Макфеддена (John McFadden), вице-президента информационного отдела Группы по обслуживанию клиентов среднего размера, старые информационные системы банка Chase Manhattan имели множество уровней контроля, а обеспечение безопасности данных было самым дорогим компонентом этих систем. И что же в результате? “Информация была так хорошо защищена, что люди ей совсем не пользовались. Мы очень долго обсуждали вопрос совместного использования информации. В конце концов владельцы банковской информации решили, что выгода от совместного использования данных превосходит затраты на их защиту. В качестве побочного результата мы обеспечили доступ к огромным массивам знаний, которые ранее были совершенно недоступны”.


Проектирование сверху вниз, поддержка снизу вверх


Перемены в корпоративной культуре произошли во многом благодаря мощной поддержке системы RMS со стороны Фрэнка Лоуренсо. Но хотя г-н Лоуренсо был главной движущей силой проекта, его проектирование проходило при активном участии рядовых работников. Г-н Лоуренсо справедливо посчитал, что если RMS не удовлетворит потребности сотрудников, то ею просто никто не будет пользоваться.


Первый этап проекта состоял в том, чтобы выяснить, какие менеджеры являются лучшими с точки зрения клиентов. В 1993 году специалисты консалтинговой фирмы Barlow Research Associates выявили шестерку лучших менеджеров по связям с клиентами и проанализировали их деловую практику и опыт. Выяснилось, что все шестеро заняли свои должности, пройдя перед этим все ступени иерархии в банке Chase Manhattan. В результате у них были личные знакомые в каждом отделе, что давало им возможность быстро ориентироваться в накопленных банком данных и знаниях, не прибегая к чудесам технологии. По мнению Луиса Лезермена (Louis Leatherman), вице-президента, отвечающего за рыночные исследования, эти менеджеры поддерживали собственные списки контактных лиц, к которым они могли обратиться в любой момент, чтобы разрешить ту или иную проблему клиента. “Мы попытались создать систему, которая могла бы эмулировать поиск решений на основе личных контактов”, - отмечает г-н Лезермен.


После опроса шестерых менеджеров, в банке Chase Manhattan был создан прототип системы RMS, в котором использовались входные данные, предоставленные этой группой лучших работников. При разработке системы учитывалось их мнение о том, какие решения являются ключевыми для работы и какие знания необходимы для поддержки этих решений. Общее намерение разработчиков состояло не только в том, чтобы информация всегда находилась “под рукой” у пользователей, но и в том, чтобы дать менеджерам инструмент, позволяющий принимать более качественные решения. Чтобы система вобрала в себя более широкие знания, банк Chase Manhattan создал официальную группу советников из 60 человек, которая занималась оценкой предлагаемых нововведений.


Другие группы банка также вносили свой вклад в создание системы RMS, передавая в нее свой опыт. Так, например, сотрудники Отдела оценки рисков поделились опытом оценки рисков в глобальном масштабе. Очень важным был вклад сотрудников Финансового отдела, предоставивших данные о доходности, на которых, собственно, и была основана вся система.


Помощь по развитию системы RMS продолжает приходить изо всех отделов и групп, что еще более усиливает значение этого решения. Пользователи RMS - в числе которых менеджеры по связям с клиентами, функциональные менеджеры, эксперты по отдельным вопросам и высшее руководство банка - делятся своими знаниями и обеспечивают обратную связь при помощи так называемых “циклов обучения” (“learning loops”), которые поддерживают быстрое реагирование и модификацию данных и знаний в системе.


Один из “циклов обучения” состоит из менеджеров по связям с клиентами. Кто-то из менеджеров может, например, предложить, чтобы данные об утвержденной для клиента кредитной линии выводились на экран рядом с данными о текущих балансах этого клиента. В рамках “цикла по разрешению проблем” эксперт может предложить, чтобы система RMS подсчитывала и отслеживала историю использования продуктов и услуг, связанных с управлением наличными средствами. Функциональный менеджер может предложить новое стандартное представление информации (взгляд), которое информацию об индивидуальной доходности давало бы в сравнении со средней доходностью всех клиентов. Группа советников выслушивает предложения, сделанные в каждом “цикле”, и оценивает их в контексте всех предложений, поступивших от пользователей. И, наконец, отдел информационных технологий реализует изменения, одобренные группой советников. (Рисунок ниже показывает, как происходит “обучение” системы RMS.)


Сила RMS состоит не в том, что она может видоизменяться, а в самом процессе изменений. Если бы пользователи могли производить такие изменения по своей прихоти, система могла бы очень быстро потерять свое значение, утратив единый стандарт. Поэтому используется иной подход, когда пользователи учатся на собственном опыте, группа советников обобщает этот опыт и рекомендует к внедрению то, что наиболее актуально, а отдел информационных технологий разрабатывает новые версии системы, учитывающие коллективный опыт пользователей. Этот процесс протекает быстро и эффективно. В настоящее время (т.е. через два года после запуска системы) работает уже шестая версия RMS. Каждая новая версия приносит пользователям новые ощутимые преимущества.


Накопление знаний с помощью “циклов обучения”


Комментарии к рисунку. С помощью “циклов обучения” банк Chase Manhattan постоянно накапливает и совершенствует знания в системе управления отношениями. В цикле, показанном на этом рисунке, менеджеры по связям с клиентами, исходя из накопленного опыта, разрабатывают предложения о совершенствовании системы и подают их в Группу советников. Группа советников рассматривает эти предложения, утверждает или отклоняет их и передает утвержденные предложения в отдел информационных технологий для практической реализации. После этого предложения реализуются, и пользователи применяют их в повседневной работе.


Г-н Лоуренсо не только ревностный сторонник RMS, но и активный пользователь этой системы. С самых первых дней ее внедрения он постоянно следит за состоянием дел у множества клиентов, с которыми работают 110 руководителей подчиненных ему групп, и отправляет каждому их них сообщения по электронной почте. “Когда в офисе у Фрэнка появилась эта система, - вспоминает г-жа Литтел-Пейп, - он был вне себя от радости. Теперь он ежедневно связывается со своими сотрудниками, оценивает их работу и задает вопросы. Когда люди на таком высоком уровне так относятся к технологии, у вас просто не остается выбора кроме как самому освоить ее”.


Г-н Старк добавил к этому следующее: “Фрэнк ведет подчиненных за собой, показывая им пример. Если ему звонит клиент, то прежде чем сделать ответный звонок Фрэнк обязательно просматривает данные об отношениях между этим клиентом и банком. Это приносит результаты в двух областях. Во-первых, поскольку все мы знаем, что нашими данными будет пользоваться сам Фрэнк, мы более тщательно следим за их качеством. Некачественных данных Фрэнк просто не потерпит. И, во-вторых, каждый должен знать, как работать с RMS, так как Фрэнк может спросить об этом”.


Возврат инвестиций


Хотя система RMS работает больше года, она уже почти полностью окупилась за счет значительной экономии средств и повышения доходов, прямо связанных с ее внедрением. За первые полтора года работы система смогла повысить доходы и сократить расходы по меньшей мере на 11 миллионов долларов, тогда как на ее реализацию было затрачено 12 миллионов. (Lotus Notes был установлен до начала развертывания системы RMS, однако некоторая часть из 12 миллионов была затрачена на разработку приложений для Notes.) Эта цифра исходит из весьма осторожных оценок влияния RMS на общий рост доходности банка и реальное сокращение издержек. По данным банка Chase Manhattan, за счет системы RMS было получено от 10 до 20 процентов прироста доходов и до 40 процентов сокращения расходов.


Кроме того, RMS приносит банку множество дополнительных преимуществ, которые невозможно точно оценить в краткосрочном плане, но которые несомненно принесут ощутимые выгоды в долгосрочной перспективе. Эти преимущества перечислены ниже:


  • Более качественные решения. Поскольку более качественные решения о предоставлении кредитов предотвращают потери еще до того, как они происходят, Chase Manhattan обязательно сэкономит на этом большие средства, счет которым будет идти на миллионы. Эти средства будут получены в долгосрочной перспективе за счет сокращения числа невозвращаемых долгов. “Теперь мы не играем в рулетку со случаем, а принимаем обоснованные решения”, - говорит г-н Томас.

  • Более качественные данные. Поскольку данные поступают в систему из одного источника и поскольку менеджеры по связям с клиентами несут строгую ответственность за точность введенных данных, система RMS повышает точность и качество данных, которыми пользуются сотрудники банка. Это очень важно, так как решение, принятое на основе неверных данных, может принести банку материальный ущерб и привести к потере полезного клиента.

  • Более качественные услуги. По мнению Боба Старка, “у нас в день бывает до 500 возможностей укрепить или разорвать отношения с клиентом”. Система RMS повышает шансы на то, что эти возможности повернутся на пользу банку. Если, например, клиент жалуется на проблемы с каким-то поставщиком услуг, то, просмотрев данные RMS, менеджер может быстро определить, что и поставщик тоже является клиентом Chase Manhattan. Как утверждает г-жа Литтел-Пейп, “требуется меньше секунды, чтобы позвонить менеджеру по связям с этим поставщиком, и проблема решается очень быстро. В старые времена для решения такой проблемы требовался по меньшей мере десяток телефонных звонков. Теперь качество наших услуг повысилось, хотя клиенты не знают, что причиной этому является система RMS”.


Финансовый прирост происходит в основном за счет повышения производительности труда. Поскольку менеджерам не нужно тратить время на составление и изучение толстых отчетов, они уделяют больше времени работе с клиентами и приносят банку гораздо больше пользы. Это повысило доходность каждого менеджера, хотя общее количество сотрудников несколько уменьшилось. “Всегда считалось, что мы должны целый день проводить с клиентами, - говорит г-н Томас. - Сейчас, наконец, мы этого добились. Я действительно могу целый день не заходить в свой офис, используя для связи базы данных Lotus Notes”. Кроме этого, поскольку систему RMS используют на всех уровнях банковской иерархии, удалось ликвидировать множество запросов о предоставлении данных и сэкономить время, уходившее на составление ответов.


Еще одной областью экономии средств в банке Chase Manhattan стала оптимизация использования кадров. Система RMS помогла высшему руководству банка четко представить состав клиентов банка, грамотно распределить этих клиентов по группам и предложить каждой группе клиентов продукты и услуги, в наибольшей степени отвечающие их потребностям. Так, например, большая часть клиентов банка Chase Manhattan не прибегает к заемным средствам. Им нужны лишь оперативные услуги. Эта часть клиентов относится к группе низкой доходности. Обычный менеджер по связям с клиентами, обученный методике кредитования, не тратит много времени на работу с этой группой, поскольку в данной области вероятность получения прибыли невелика. С другой стороны, хотя такие клиенты и не нуждаются в квалифицированной помощи и поддержке со стороны опытных менеджеров по связям, все они вместе взятые все же приносят банку существенный доход.


Чтобы качественно обслуживать таких клиентов Chase Manhattan создал специальное структурное подразделение, нацеленное на этот сегмент рынка и укомплектованное менее опытными сотрудниками, имеющими квалификацию ассистентов по обслуживанию. По мнению г-на Лоуренсо, “многие запросы этих клиентов могут быть разрешены сотрудником с минимальным опытом и начальной квалификацией. Для этого не нужны дорогостоящие услуги менеджеров по связям. Пусть менеджеры занимаются решением по-настоящему сложных вопросов”.


Система RMS дает сотрудникам банка возможность приоритизировать работу. “Если в банк звонят сразу шесть человек, - говорит г-жа Литтел-Пейп, - и кто-то из них является клиентом номер один, сотрудник сразу же определит, чей звонок следует обслужить в первую очередь, тогда как раньше сотрудники просто не могли знать, сколько денег приносит банку тот или иной клиент”.


И, наконец, RMS позволяет банку реально сократить средства, выделяемые на подготовку кадров. Поскольку система RMS имеет интуитивный пользовательский интерфейс и с помощью этого интерфейса предоставляет доступ к старым “унаследованным от прошлого” информационным системам, сотрудников уже не надо специально обучать работе с мэйнфреймами.


Результаты, о которых мы упомянули, не могут не впечатлить, однако сухие цифры не отражают всех преимуществ и выгод, которые принесла банку система RMS. Технология продолжает совершенствоваться, и в будущем RMS станет еще более выгодным приобретением. Chase Manhattan планирует в течение двух лет получить дополнительный прирост доходов и снижение расходов в размере 17 миллионов долларов, тогда как инвестиции за этот срок составят всего 8 миллионов.


Следует отметить, что финансовые результаты внедрения системы RMS за пределами группы по обслуживанию клиентов среднего размера еще не подсчитаны. В 1996 году RMS была развернута для 1100 менеджеров по связям с клиентами в Техасском коммерческом банке (Texas Commercial Bank), который является дочерней компанией Chase Manhattan. Часть системы RMS, система управления кредитами, будет развернута еще для 2500 пользователей в 1997 году.


Будущее системы RMS


Учитывая пожелания пользователей, Chase Manhattan продолжает совершенствовать систему RMS, еще больше повышая производительность труда и качество услуг. Одна из основных целей этой системы состояла в том, чтобы освободить менеджеров от офисной работы и дать им возможность проводить больше времени с клиентами. Новая версия системы, запланированная на 1997 год, будет еще лучше отвечать своей основной задаче, так как предоставит менеджерам возможность удаленного доступа к RMS с мобильных компьютеров.


Кроме этого, в систему будет введена более конкретная информация о предлагаемых банком продуктах и услугах, что позволит менеджерам лучше определять возможности для их “перекрестного распространения”. Например, получив свежую детальную информацию о продуктах, связанных с управлением наличностью и инвестициями, менеджер сможет лучше представить себе возможности продажи этих продуктов клиентам, которые в данный момент пользуются другими продуктами и услугами.


Группа по обслуживанию клиентов среднего размера экспериментирует с сетью Интернет, пытаясь использовать ее для связи с клиентами. Эта цель может быть легко достигнута при помощи средств электронной почты Lotus Notes и шлюза Интернет.


По мнению Боба Старка, связь - это главное в его работе. “В конце концов, чего я хочу добиться? - говорит он. - Я хочу быть вместе с клиентом. Чем чаще клиент видит меня, тем лучше наши отношения. Во время таких встреч и задумываются сделки. В нашем бизнесе инвестиции в связь дают наибольшую отдачу”.


* * *


Активы Chase Manhattan Corporation составляют более 300 миллиардов долларов, акционерный капитал - 20 миллиардов, рыночная капитализация находится на уровне 30 миллиардов. Эти показатели делают Chase Manhattan самым крупным банком Соединенных Штатов Америки. Штаб-квартира Chase Manhattan находится в Нью-Йорке, банк проводит операции в 52 странах и имеет клиентов в 180 странах. Группа Chase Manhattan по обслуживанию клиентов среднего размера (Middle Market Banking Group) предоставляет банковские услуги частным компаниям, государственным организациям, некоммерческим структурам, а также федеральным, региональным и муниципальным органам власти. Группа имеет более 500 отделений в 32 географических регионах.

1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   14

Ваша оценка этого документа будет первой.
Ваша оценка:

Похожие:



1: Какие методы используют ученые для раскрытия тайн окружающего мира? I. Наблюдения. II. Гипотеза. III. Модель. IV. Эксперимент. V. Вычисления. А I и II



Lotus: электроавтомобиль для города



Правила и сроки проведения чемпионата 1 Регламент чемпионата мира по ралли 2 Очкам



Bmw – От истоков до наших дней
Как и многие другие компании, баварский автопроизводитель начинал свой путь как компания совершенно другого профиля



Анастасия Юничева «Lovemarks»
Как создать такие условия, при которых продукция определенной компании будет пользоваться постоянным спросом и, при некоторых обстоятельствах,...



Lotus Cars



Данный документ является основным Руководством владельца (пользователя), которое применяется как для обычных велосипедов, так и для велосипедов типа “Амстердам
Ваших новых велосипедов типа “Амстердам”. Для более подробных инструкций по эксплуатации и техническому обслуживанию Ваших велосипедов...



ОСАГО 2020 - Страховые компании пересчитали коэффициенты для всех групп водителей и уверяют, полисы станут стоить меньше
ОСАГО в 2020 году: новые изменения, как теперь платить



История компании Rover или как создавалась легенда



ОСАГО в 2020 году: новые изменения, как теперь платить - Компании пересчитали коэффициенты для всех групп водителей и уверяют, полисы станут стоить меньше
ОСАГО в 2020 году

Поделиться в соцсетях



Авто-дневник






База данных защищена авторским правом ©ucheba 2000-2020

обратиться к администрации | правообладателям | пользователям

разработчик i-http.ru

на главную